Papel de la gerencia en el manejo de 

conflictos

En toda actividad humana se encuentra presente el conflicto; es una realidad de las relaciones interpersonales y los centros de trabajo no escapan a esta realidad. Esta situación puede presentarse en las relaciones de grupos o de personas aisladas. Realmente constituye un hecho inevitable que, de forma permanente, se presenta y que se genera por la diferencia en las ideas, valores y creencias de las personas o grupos humanos.

•      Deben considerar que las personas pueden cambiar, es decir, que las personas, sin perder su identidad y sentido de sí mismas, sean capaces de amoldarse a las circunstancias, de flexibilizar sus creencias y posiciones.
•      Las partes deben considerar que resulta inadmisible permitir que el conflicto se mantenga sin solución teniendo posibilidades de hacerlo.
•    Las partes en conflicto deben creer que su punto de vista puede ser distorsionado o, al menos, incompleto, y que es importante conocer o comprender el punto de vista de la otra parte de la situación. Visto de esta forma, el conflicto se transforma en una experiencia positiva de aprendizaje, ya que implica cuestionarse, cambiar o transformarse.
•   Las partes deben tener la voluntad de encontrar una solución que concilie los intereses de ambas partes, aunque ello implique renunciar o modificar alguna parte de sus propias concepciones o creencias.

Conflictos Laborales

Un conflicto laboral es pues, la disputa de derecho o de interés que se suscita entre empleadores y empleados. La negociación para procurar la solución de los conflictos laborales se lleva a cabo entre los representantes sindicales o unitarios de los trabajadores y los empresarios o sus representantes.

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Tipos y ejemplos de los conflictos laborales.

A veces, el conflicto se vuelve personal. Es más difícil de resolver, pero siempre puedes intentar hacer la situación más llevadera.

• Con un compañero: Si el problema es con un compañero y no tenéis más remedio que trabajar juntos, podrías abordarlo con algo como: “Estamos tensos y creo que no es bueno para ti ni para mí. ¿Te parece que hablemos para ver por qué pasa esto y buscar alguna forma de trabajar mejor juntos?”. Este arranque relaja las defensas del otro y le abre a escuchar.
• Con tu jefe: Si el problema es con tu responsable, el enfoque es similar pero necesitarás más delicadeza. Si la situación no se resuelve y, especialmente, si se convierte en acoso, tendrás que escalarlo o hablar con Recursos Humanos, pero nunca antes de haber intentado hablar con tu jefe. 

Plantea que resolver el conflicto no sólo es bueno para ti, sino también para la empresa; que la situación actual es perjudicial para todos. Di que te gustaría poder trabajar y aportar todo lo que sabes, que en esta situación se te hace muy difícil y que, como no puedes resolverlo tú solo, pides ayuda. Puedes empezar con la verdad: “Me cuesta plantear esta conversación, pero creo que es bueno que hablemos porque este conflicto nos está frenando…/ que lo resolvamos para que no afecte…/ que lo mejor para todos es hablar y ver soluciones…”.

¿Y si el problema se acentúa?

Para que un conflicto laboral se resuelva tiene que haber voluntad por las dos partes. Los consejos anteriores ayudan a fomentar esa voluntad bilateral de aclarar o, al menos, suavizar una situación. Pero, a veces, te ocurrirá que la otra parte se enrocará en su punto de vista sin ceder en nada ni corresponder a tu enfoque abierto y honesto.

Ahí, poco puedes hacer. Si es un compañero, sólo podrás tratar de evitar el enfrentamiento, sin permitir que te desacrediten o te falten al respeto. Si se trata de tu responsable, antes de cambiar de trabajo puedes pedir un cambio de unidad: puedes proponérselo a tu jefe como una posible solución para ambos. A nadie le gusta vivir en conflicto: podría, incluso, ayudarte a promover ese cambio.

Tipos de conflictos en la Organización

Los conflictos forman parte de la vida de la organización, es más, hay quien postula que sin ellos no es posible avanzar, seguir adelante. Pero algunas veces son tan intensos que ponen en peligro ya no sólo el trabajo diario, si no también la propia estructura de la empresa.

TIPOS DE CONFLICTOS

 Conflicto de procedimientos

En una empresa excesivamente burocratizada, pueden surgir problemas con los procedimientos establecidos. A veces cuando no está claro el mecanismo que hay que seguir para atender una queja, o cuando llega un nuevo colaborador a la empresa, se origina un principio de confusión que se suele solucionar con voluntarioso, buenas intenciones o decisiones rápidas, improvisadas.

Estas decisiones, ante la ausencia de precedentes similares en la empresa, provienen de algunas personas, generalmente las más decididas. Los conflictos de procedimientos tienen su origen en la ausencia de normas claras y específicas de manejo de las situaciones y de la información.

                                     Conflictos de jerarquía

Con frecuencia los “puenteo” entre colaboradores y supervisores organizativos dan lugar a ese tipo de conflictos jerárquicos. El reparto de funciones y la especificación de las mismas en los perfiles del puesto a veces no se lleva a cabo con el acuerdo de todos los interesados.

Sumado a ello, la necesidad de tomar decisiones urgentes en ausencia del responsable jerárquico de las mismas, o la toma de decisiones por parte de un supervisor que, al menos en primera instancia, correspondería al nivel inferior, provocan que afloren en la empresa conflictos jerárquicos.

Conflictos de conocimientos

Cuando la persona no cuenta con los conocimientos necesarios para desarrollar la tarea, pueden originarse conflictos de diversos signos: desde la frustración por no saber, o no haber sido formado, hasta la irrupción de otros colaboradores” más listos” y que, sin que la tarea les corresponda orgánicamente, se erijan en salvadores de la situación.

Los conocimientos requeridos para el desempeño del puesto de trabajo están en relación directa con la formación. Si, a la hora de establecer los perfiles del puesto de trabajo, se trabajan estos con rigor, se evitará en el futuro la aparición de este problema.

Conflictos tecnológicos

La digitalización en la empresa así como las sucesivas actualizaciones de los programas informáticos, originan una necesidad de puesta al día. Por ello, la empresa debe minimizar permanentemente el desfase tecnológico.

Conflictos de habilidades sociales

Las capacidades o habilidades sociales de los colaboradores son un factor esencial para una relación interpersonal fluida y positiva. Algunas personas deberían mejorar sustancialmente su capacidad de escucha, su asertividad, su forma de decir las cosas, de pedir favores, de dirigirse a sus compañeros.

Las organizaciones deben ser sensibles ante la carencia de estas habilidades, sobre todo por parte de sus directivos y personas claves. Una persona que sabe comunicarse con el resto, no sólo supone un activo humano valioso, sino que puede actuar como modelador de conductas entre sus compañeros y colaboradores.

 Conflictos grupales

Los equipos de trabajo, departamentos, grupos humanos, establecen también sus propias relaciones con el entorno. En este apartado se encuentran los conflictos interdepartamentales, pero sólo como una parte de todos los que pueden aparecer por el simple hecho de pertenecer a un grupo.

Los conflictos grupales se dan estableciendo siempre una comparación, una relación de envidia, agravio, competencia, lucha…, con personas o grupos externos.

También es un conflicto grupal aquel que se da entre un grupo humano y un miembro de este grupo. El rumor, como foco de conflicto, también tiene aquí sus mecanismos de expansión.

Conflictos personales

Las personas de la organización arrastran sus problemas vitales. Desde los problemas conyugales y familiares, a los agravios retributivos, pasando por la incomodidad en el puesto de trabajo, sentimientos de culpa, y otros problemas relacionados con el psiquismo humano, los conflictos personales entran en una esfera de difícil, no imposible, resolución por parte de la organización.

La Gerencia y la Negociación

En terminos gerenciales, la negociación es el proceso mediante el cual dos, o más partes, se reúnen para discutir los términos de  un contrato, definir las pautas de una relación laboral, discutir el importe de la compra o venta de un producto o servicio, resolver diferencias, establecer costos, estructurar un plan de trabajo, formular un cronograma, entre otras actividades.

El objeto que se persigue con la negociación es que finalmente se concrete un compromiso formal entre las partes, donde ambas puedan ganar y obtener resultados beneficiosos y favorables en pro de su bienestar (económico, personal, comercial, etc.).

Ambos partes necesitan la una del otra, por tanto, el proceso de negociación contribuirá a definir un acuerdo para que cada uno pueda "dar lo que tenga".

La idea de este proceso es que pueda llevarse a cabo una relación ganar-ganar en lugar de ganar-perder. La finalidad de negociar es que las partes queden satisfechas la una con la otra y puedan establecer una relación provechosa que lleve a realizar otras transacciónes.

Métodos para la resolución de conflictos 

organizacionales

• Negociación: es la búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por medio de la argumentación y de la cooperación entre las partes. En la negociación se busca elaborar una propuesta conjunta que ponga fin al impasse.
•  Arbitraje: es un mecanismo por el cual los involucrados asignan a un tercero conocido como árbitro para que dé solución a su disputa o enfrentamiento. La resolución arbitral debe ser acogida de forma voluntaria por ambas partes.
•  Mediación: es un tercero ajeno a las partes que asume una posición neutral en pro de la eliminación de la controversia.

El mediador cumple la función de acercar a los protagonistas del conflicto y acompañarlos en la exploración de una solución.

•  Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas intentan arreglar las discrepancias, de forma autónoma y con todas las garantías legales, asistidos por un tercero llamado conciliador.
•  Amigable composición: mecanismo alternativo mediante el cual dos o más personas le encomiendan a uno o varios terceros que actúan como sus mandatarios, la solución del conflicto que los enfrenta. Estas personas se denominan Amigables Componedores y cuentan con un reconocido prestigio, trayectoria y solvencia moral para decidir la forma en que deben resolverse las controversias.
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• Recomendaciones para la gestión de conflictos

  El liderazgo es la capacidad de guiar a los demás hacia el cumplimiento de objetivos comunes y de orientar las relaciones humanas para crear un entorno respetuoso, amigable y ameno, que facilite la productividad y la sana convivencia.
  De ahí que el empresario antes de asumir su rol jerárquico debe cumplir las labores del líder que ayuda a su equipo a resolver los conflictos y a crecer conjuntamente. Estas son las principales recomendaciones para lograrlo: 
  
  
  •  No ignore las señales de un inconformismo o situación tensa entre dos o más personas de su organización.
  • Lo mejor es encarar el problema de forma directa antes de que su desenlace afecte a la empresa.
  •  Evite asumir una posición en beneficio de alguno de los involucrados.
  • Como líder le corresponde ser imparcial al momento de enfrentar cualquier controversia.
  •  Tome acciones preventivas luego de identificar las posibles causas de un conflicto entre los miembros de la empresa. La prevención puede evitarle muchos dolores de cabeza en el futuro.
  • Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se encarga de visualizar posibles salidas pacíficas y consensuadas.
  •  Procure que en los momentos de tensión predomine el diálogo, el respeto y la tolerancia.
  •  Identifique las causas del conflicto y las personas que pueden estar generando de forma recurrente malestar en el equipo de trabajo.
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